Как говорить с гостями и персоналом об устойчивом развитии: практическое руководство для отелей и глэмпингов
По материалам встречи Лиги ответственного туризма с членом наблюдательного совета Лиги Ольгой Пеговой
Представьте: отель внедряет биоразлагаемые средства, отказывается от пластика, устанавливает систему экономии воды. Через три месяца гости жалуются, что «эко-мыло не пенится», персонал тайком возвращает «нормальную химию», а директор разводит руками: «Устойчивость не работает».
Знакомая история? Проблема не в средствах. Проблема в том, что никто не объяснил зачем.
Ольга Пегова — Заместитель директора по развитию, Кавказский Заповедник Специалист в области устойчивого развития и экологии, биолог, евангелист дикой природы. Ольга является инициатором и координатором проведения международной акции «Час Земли» в России. Разрабатывала и реализовывала информационную кампанию «Год тигра»
Почему отели проваливают зелёные инициативы
Первая ошибка: начали делать — забыли рассказать
Почти в каждом втором отеле уже есть достойные экорешения. Но о них не знает даже собственный директор. Гости не понимают, зачем что-то внедрено, сопротивляются, жалуются. Отель отменяет инициативу. Круг замкнулся.
Вторая ошибка: забыли про персонал
Горничная возвращает привычный порошок, потому что «эко не работает». Администратор на ресепшене говорит: «Берите обычные тапочки, эко — неудобно». Официант не понимает, что такое органическое меню.
Без внутреннего онбординга любая зелёная идея рассыпается, как карточный домик.
Третья ошибка: тон звучит как запрет
«Не берите карточку», «не стирайте полотенца», «не лейте воду» — гость слышит: «Мы экономим на вас». Это воспринимается как ухудшение сервиса, а не забота о планете.
Правило: приглашать, а не принуждать
Устойчивость — это не про отказ. Это про выбор, вовлечение и уважение. Сравните:
❌ «Не забирайте карточку, это дорого» ✔️ «Пожалуйста, оставьте ключ в номере — мы используем их повторно, это помогает уменьшать отходы»
❌ «Не меняем полотенца каждый день» ✔️ «86% наших гостей выбирают использовать полотенца повторно — присоединяйтесь, если вам откликается»
❌ «Нельзя ходить по траве» ✔️ «Эти растения растут сто пятьдесят лет. Оставайтесь, пожалуйста, на настиле — так мы сохраняем тундру живой»
Чувствуете разницу? В первом случае — запрет. Во втором — приглашение к диалогу.
Десять касаний: как меняется поведение
Чтобы человек изменил привычку, он должен встретить одно и то же послание минимум 10 раз — в разных форматах, в разных местах, в разное время. Поэтому одного поста, одной таблички, одной лекции недостаточно.
Что можно использовать:
— Карточки в номере (на стене) — Наклейки на дверях — Плакаты в лифте — Сообщения в рассылке — Видео в лобби — Фраза администратора при заселении — Стикеры на ключах — Стенды в ресторане
Важно менять формат, место и стиль — иначе глаз перестаёт замечать!
Персонал — главная точка провала и главный ресурс
Нельзя просто выдать биосредства и ждать чуда. Нужно объяснить, обучить, мотивировать, поддержать. Почему персонал часто саботирует экопрактики? Потому что им не рассказали зачем. Потому что новые средства использовать сложнее. Потому что существует миф: «Если пахнет хлоркой — значит, чисто».
Как вовлечь персонал: — Создать простые визуальные инструкции — Объяснить пользу для здоровья (своего и гостей) — Ввести игровые механики: баллы, «герои недели», подарки — Использовать юмор (кейсы WWF с медведями — отличный пример) — Хвалить публично
Гости: объяснять «почему», а не «что делать»
Гостям важна причастность. Ощущение, что их выбор что-то меняет. Уважительное общение без давления. Коммуникация должна: — Рассказывать истории (о животных, растениях, людях) — Объяснять последствия (без морали и нотаций) — Давать альтернативы — Быть креативной
Пример Ольги: мраморный клоп, которого гости принимают за постельного. Простое объяснение — «Это безобидное насекомое, которое забрело с улицы» — предотвращает панические жалобы и требования дезинфекции.
Что внедрить прямо сейчас
✔ Карточки в номере (про воду, энергию, полотенца, биосредства) ✔ Наклейки на ключах: «Верните, чтобы снизить отходы на одну пластиковую карту» ✔ Видео в лобби (о природе вокруг) ✔ Инструкции для персонала (короткие, визуальные, понятные) ✔ Плакаты с юмором в неожиданных местах ✔ Сезонные эко-акции (понедельник без мяса, день тишины, день природы) ✔ Совместные активности с заповедниками (научные туры, встречи с учёными, лекции)
Взаимодействие с заповедниками: как делать правильно
Ольга советует: — Рассказывать о ближайшем заповеднике на сайте и в соцсетях — Изучить маршруты, правила, стоимость билетов — Сделать гостям инструкцию «Как попасть на ООПТ» — Писать письма в заповедник не с просьбой «пустите бесплатно», а с предложением сотрудничества — Продумывать совместные форматы: научные туры, выставки, экскурсии, мастер-классы
Это повышает ценность территории и создаёт настоящую экологическую культуру.
Главное
Устойчивость — не вопрос бюджета. Это вопрос коммуникации, уважения и вовлечения. Отель может стать экологичным без капитальных вложений, без сложных систем, без дорогих материалов — если он умеет мягко, красиво, понятно объяснять свои принципы и вовлекать гостей и персонал в заботу о природе.
Устойчивость — это не табличка «Берегите воду». Это история о том, почему эта вода важна. Это разговор, который начинается с уважения и заканчивается изменением привычек.