ESG на практике: как сохранение культурного наследия, экологизация и развитие команды помогают привлекать гостей. Опыт этнокомплекса «Бобровая Долина»

Этнокомплекс «Бобровая долина» находится в самом центре города Ижевска. Тем не менее здесь можно полностью отключиться от городской суеты и привычного быта, благодаря расслабляющей атмосфере гостеприимной и уютной удмуртской деревни. 

Как этнокомплексу удается оставаться востребованным и привлекательным туристическим объектом в любые времена, рассказала директор по развитию Екатерина Меркушева.

«С увеличением туристического потока возрастают масштабы потребления продуктов, энергии, воды, объектов. Всё это сказывается на экологической составляющей территории.  

Туристический бизнес — это не только про деньги. Поэтому если мы хотим привлекать больше туристов, нужно соблюдать баланс, между присутствием гостей и тем, что локация нам даёт. потому что ее возможности не безграничны. И кому, как не турбизнесу волноваться об экологии.

Устойчивый туризм — это ответ на то, как мы будем сохранять то, что мы активно продвигали и популяризировали. Стандарты для регулирования потока туристов, которые помогут сохранить то, что мы любим и за чем приезжают к нам гости». Больше об устойчивом туризме и ответственных путешествиях в нашей статье «Как стать ответственным путешественником?»

«Мы работаем по принципам ESG (enviroment — «окружающая среда», social — «общество, сотрудники», goverment — «управление»).

Наши направления:

• сохранение этнокультурного наследия
• бережное потребление
• взаимодействие с местными производителями
• сотрудники, человеческие ресурсы. Сохранение и экономия. 

Молекула ценностей нашей компании:

• Любовь и искренний сервис
• Развитие, основанное на балансе дисциплины и любви к сотрудникам
• Бережное потребление не только природных, но и человеческих ресурсов, баланс «брать-давать» по отношению к сотрудникам
• Сохранение традиций 

Мы твердо знаем, что гость готов воспринимать экологические и другие ценности, когда находится в состоянии принятия и доверия. Я расскажу, как мы, с помощью принципов ESG, создаем расслабляющую атмосферу в нашем этнокомплексе».

«Одной из идей создания этнокомплекса «Бобровая долина» — сохранение традиции и самоценности удмуртского народа.

Удмуртов сейчас насчитывается всего 570 000 человек в России, они считаются исчезающим народом. 

Часто стесняясь своей национальности, они забывают свою культуру. А мы ее, наоборот, ценим, рассказываем о ней гостям, даем возможность самим удмуртам стать частью этноса. 

Первых гостей мы приняли в 2014 году и с того времени собрали более 200 музейных экспонатов, которым грозила свалка. Теперь наш комплекс — это «музей, в котором можно жить». Старинные предметы не просто стали частью дизайна, но и история, к которой буквально можно прикоснуться. А по QR-коду и прочитать её.

В зоне ресепшн у нас стоит камин, собранный из кирпича 1894 года. Когда-то из него был построен спиртного завода. Чтобы сохранить историю, которую впитал в себя кирпич, мы привезли его в этнокомплекс и соорудили камин, который радует гостей вечерами».

«К примеру, номер, где воссоздан исторический интерьер. Это кинос — летнее жилище удмуртской женщины, куда мужчин не пускали. 

На территории этнокомплекса работает ресторан национальной кухни, где можно попробовать более 20 блюд по рецептам удмуртской кухни. Они немного модернизированы, чтобы были привычнее на вкус, но акцент и оттенок национальных вкусов сохранены.

Мы долго работали над культурой посещения банных комплексов, продвигаем культурные особенности удмуртской бани, проводим чемпионат по искусству парения. Есть не очень приятные устоявшиеся стереотипы поведения в банях, а мы, наконец, укрепились в удмуртской традиции, где баня ассоциируется с чистотой и очищением. Удмуртские женщины рожали в бане и три дня жили там, чтобы уберечь себя и ребенка. 

С помощью старинных этнических предметов, традиций, блюд мы погружаем гостей в культуру через все органы чувств: запах, вкус, осязание. Так осознается самоценность удмуртов и то, насколько это здорово — чтить и передавать традиции новым поколениям. Все это делается, чтобы гость мог замедлиться, послушать себя, побыть в тишине. 

Кроме того, пространство в центре города, где подобное возможно, очень интересно и привлекательно с точки зрения туризма». 

«Буква «S» в аббревиатуре ESG, означает отношение компании к персоналу. Для нас это формирование ценностей компании через любовь к сотрудникам. 

Ведь никакие планы не сработают без доверия людей. Если ваши сотрудники, ваши гости вам не доверяют, они не будут искренне разделять ваши ценности.

Мы никогда не забываем, что наши сотрудники — это наши внутренние клиенты. Нужно обязательно уделять большое внимание их вовлеченности, образованию, участию в развитии компании, потому что сотрудники транслируют ценности компании гостям. 

Мы используем коучинговый подход к управлению командой. Руководитель ведет сотрудников, чтобы в компании были позитивные изменения. Руководитель — это центр, главный транслятор ценностей и лидер изменений. Команда всегда чувствует состояние руководителя. Оно сказывается на компании, в том числе, на финансовых показателях. Поэтому сотрудники должны чувствовать, что руководитель — это человек, который всегда с ними, он всегда готов поддержать и помочь. Он заводит командный механизм и дает импульс. 

Поэтому руководитель всегда должен быть лидером.

Мы формируем культуру ответственности и инициативности, где роль руководителя — создавать условия для достижения результата, объединяя усилия людей. 

Объединение людей дает синергию. Синергия заключается в том, что на любого из членов команды можно положиться и все будут транслировать одно и то же, как по отдельности, так и вместе. Нести одну и ту же ценность. Тогда 1+1=11, а не 2.

Мы даем сотрудникам проявлять инициативу, не принимаем за них решения. Они самостоятельно получают опыт через удачи и поражения. 

В результате, сотрудники работают по 5 лет, хотя в сфере гостеприимства обычно текучка».

«Мы бережем не только человеческие, но и природные ресурсы. Что у нас уже внедрено:

• зеленая энергия: энергосберегающее освещение, альтернативные источники освещения (светлячки), датчики движения
   
• обращение с отходами: разделение, переработка, компостирование органических отходов
   
• использование натуральных материалов в интерьере, экокосметика, моющие средства, отказ от ежедневной уборки, отказ от одноразового. Сокращение стирок. Бесхлорная водоочистка в бассейне. 
  
  Почему для сохранения чистоты водоемов важно пользоваться экосредствами — в нашей статье «Как мы загрязняем природу, когда моем посуду и почему нужно переходить на экологичные средства»
   
• участие в экомероприятиях. Ежегодно участвуем в уборках мусора по берегам реки Иж.
   
• местные продукты питания. Региональные продукты интереснее, вкуснее, их транспортный след гораздо меньше. Некоторые продукты мы делаем сами, выращиваем травы в аптекарском огороде на нашей территории. Используем местное фермерское производство. 
   
• архитектура и дизайн: здания этнокомплекса построены из экологически чистого и натурального материала — дерева».

«Кроме принципов экологизации и осознанного потребления, мы используем  стандарты сервиса.

Сервис для нас — это не про шаблоны и скрипты, а про искреннюю любовь к каждому гостю. Через любовь и ощущение своей значимости для комплекса, гость раскрывает свое сердце. Когда человек в доверии и контакте с пространством, он легко впитывает ценности, которые мы транслируем. В том числе экологические. Он может обратить внимание на то, чего он раньше не замечал, изменить свое отношение».

«Косметические средства мы закупаем на фабрике натуральной косметики, рассказываем о них гостям. Веники и банные коврики приобретаем у местных производителей. 

В «Бобровой долине» можно также купить или попробовать медовые пряники от бренда «Подарки и сувениры Удмуртии».

Мы предлагаем гостям продукцию наших партнеров, а наши партнеры приглашают к нам своих клиентов.

Все эти принципы помогают нам привлекать гостей более 8 лет на рынке гостеприимства. Важно, насколько осознанно руководитель относится к ценностям, которые транслирует компания: бережное потребление, любовь к сотрудникам и гостям, настолько и сотрудники будут верить в них и передавать гостям. 

Мы всегда помним, что гораздо эффективнее обучать сотрудника, показывать, ради чего он работает в этой компании. 

Гостей всегда нужно приятно удивлять — это важная часть для сферы туризма. А проще всего удивить гостей искренностью и уникальным подходом».

Посмотреть доклад Екатерины Меркушевой и других спикеров — в записи вебинара «Современный туризм в России. Как зарабатывать на туризме в 2022».